快递分拣机器人唱主角柔软

快递关键时刻“掉链子” 距离优质服务有多远？

便捷的络和发达的快递让购迅速升温，淘宝平均每分钟售出4.8万件商品，而这些商品大多要通过快递送往消费者手中。在快递公司的贴吧和各大论坛上可看到，一些消费者的投诉和不满提醒着人们，快递似乎总在不经意时“掉链子”

。是否所有快递公司都不尽如人意？经过6小时亲身体验外企快递公司的工作，得到的答案显然是否定的——

“我喜欢购，但我害怕快递这个环节。”一位热衷于购的市民如是说。

当物品被贴上快递的运送单后，人们理所当然地认为，东西会快速、准确、及时地到达。但你却并不清楚在路上的这段时间，它们正在经历怎样的命运。幸运的能完好无损到达你手中，不幸的也许在路上就被掉包、损坏或者遗失。快递中频发的问题，难以掩盖产业繁华背后逐渐丧失的正规军风范，混战每天都在上演。

店老板无奈

东西不能及时送到

对开店的人是致命打击

购达人彭盼正在办公室里焦急地等待自己的快递，这回他在上购买的是工作中急用的一个程序软件，此时距购买时间已经过去一周了，按以往的速度东西早已送到他手里，但这次显然让他有些失望。“东西不能及时收到，等快件的日子真煎熬。”

煎熬的不止彭盼一个，进入各个快递公司的贴吧和各大论坛，到处都能看到消费者对快递延误的声讨。购者“神马的快递”2月14日在天涯论坛上发帖说：“2月8日的东西，卖家说下午就发货了，并且上了运单号，已经6天了，中通还在路上溜达！”跟帖者回复：“这个很正常，过年这段时间快递员都回老家了，许多都要到元宵节之后才回来，我年前的一个快递还是自己去拿的。”

快递延误不仅给消费者造成了不便，也影响了店的生意。开店的小李说，有一次同城电视台买了他一套采访话筒，还说三天后急用，他想着同城快递一般都是当天发货，按时间算第二天一定送达，可物品足足一个星期都没送到，以至于后来买家拒收，给他的店造成了一定经济和信誉损失。“这种经历对每个开店的人都是致命打击。”

彭盼对此有自己的看法：“如果包裹延误，快递人员能给出合理的解释，我觉得大家都能理解。如果快递员在派送时，多说一句类似节日快乐或‘耽误您的时间了，在此表示抱歉’的话，大家也都会理解，但实际情况并非如此。”

调查得知，过去两年里在快递业务的有效申诉问题中，快递延误排在首位。数据显示：2010年全国范围内共有快递延误问题5515件，比2009年多了126件，延误在七项快递投诉问题中占到49.5%，排在第一位。

消费者气愤

物品快递中出现问题

为啥还要消费者自己承担

如果说快件延误还有让消费者理解的理由，那快件损坏或遗失带给消费者的则是无奈和气愤。

在高新区某私企做文秘的王芸，有5年的购经验，在此期间，她先后遇到的物件丢失和破损情况不下10次。前不久，她在上买了一套价值500元的瓷质茶具，收到后发现6只茶杯有4只都出现了破损。她找快递公司理赔，对方回应：“那是卖家没有包装好。”她去找卖家，对方则说是快递中出现的问题，无奈她给了卖家一个差评。“差评有什么用呢，损失还得我自己承担。”

有类似经历的福州游客王先生说：“我曾在西安买了5个兵马俑工艺品，将两个陶俑一个陶马委托快递公司运往福州，收到后发现，除了一个陶俑没坏之外，另一个陶俑严重受损，陶马四只脚完全断了。”快递公司给他的解释是，兵马俑是艺术品也是易碎品，破碎是不赔的，只有丢失才赔。

王先生查了该公司的《快递运单条款》，第二条第二款称：“误运艺术品的，如损坏不承担。”王先生认为这根本不存在“误运”问题，“当初物品是由该公司员工打包的，三个物件运费共65元。既然他们知道是艺术品而给予承运，损坏了就应当赔偿。”无论怎样据理力争，快递公司的态度都很冷漠，最后王先生的损失还是没能挽回。

市民刘女士的遭遇更令人气愤。不久前，朋友从外地为她寄来一瓶价值不菲的XO酒，她签收后才发现原本整瓶的酒现在只剩下个瓶底儿了。但快递公司的回应是：“这个不关我们的事。”

除了物件损坏，也有消费者发现自己的快件在邮递过程中无缘无故就消失了。友“regal856c1”在淘宝上买了部，很长时间都没收到，打到快递公司询问，才得知是快递员送错了地方，但货已经被别人签收。他说：“快递员太草率了，不确定收件人和物品主人的关系就让其代收快件，出了问题，损失谁来承担？”

业内人士提醒

接收物品时

一定要先验货再签收

在众多购物站上，都能看到卖家善意的提醒：“请您接收物品时先验货再签收，如有破损可以拒收。”但实际操作中“先签单后验货”似乎成了国内一些快递公司的“惯例”。

友“大话西牛”去年10月28日在上给表姐买了5台电脑。11月3日表姐提货时，快递公司的人要求她先签收后接货，表姐签了后才发现，一台上本只剩下空盒子，没有机器及其他配件。她立刻和快递公司交涉，对方的答复很简单：“第一，你签了字；第二，你出了门。所以，我们不负责。如果再有异议，就需要提供签收时的录像或者录音，来证明签收时货物已经缺少。”因为无法拿出录像或者录音证明，最后他们也没有获得赔偿。

在东郊某研究所工作的陈女士，也曾因为签收程序不规范而受到损失。前段时间她在上给儿子买了一把200元的玩具枪，外甥来家里玩时也很喜欢那把枪，她就在同一个店给外甥也买了一把。几天后，当她收快递时因为忙没来得及验货，到家后才发现这次收到的竟然是一个空盒子。她问卖家怎么回事，卖家说不是自己的问题，并给她提供了装箱的照片作为凭证。她又去快递公司询问，对方说当时她已经签了字，而且快递员也不在旁边，没有证据就不能负责赔偿。

物品已经从商家手里发出去了，所以与商家无关，收件人已经签字确认，所以与只负责运送的快递公司也没有，那损失就只能由消费者承担，这似乎是快递公司奉行的解决标准。

对于快递员要求先签字后验货的做法，业内人士这样说：“正确的程序应该是先验货再签收。快递公司作为承运人，接受方签字后，货物的风险就转移给了接受方。现在很多快递公司要求先签字，其实就是钻了这个空子，签字后货物有什么问题都不归他们管了。”

然而先验货后签收也未必能完全避免消费者损失。移动公司话务员张燕，曾通过快递给远在江西的表妹寄过一条裙子做生日礼物，8天后表妹收到裙子时却发现上面沾了很多污渍，幸亏还没签收，快递公司答应给她赔付75元。但张燕的表妹说：“我姐姐买那条裙子时花了几百元，现在虽然赔了钱，但我们的经济损失仍很大。”

亲身体验

物品安全有保证

外企快递优质服务可借鉴

纵上所述问题在快递工作中是否真的难以避免？1月16日，跟随某知名外企快递公司的快递员李辉亲自体验了一把他们的工作状态。

下午1点左右，来到约好的地点。特有的车体图案，统一的着装，明显的公司标志，让人一看就知道他到了。出发前，发现李辉特意将吸了一半的烟扔进垃圾箱，他说公司规定不允许工作人员在车内吸烟。

工作时李辉会不时地查看身旁一个类似遥控器的东西。那是移动扫描枪，每10分钟自动和公司的电脑联一次，若有新的快件运单要接收，系统平台会及时将信息发送到扫描枪上，“这样我能随时查看最新动态，以保障及时收取快件。”李辉说。

“您好，我是快递公司的李辉，还有两分钟就到你们公司，请准备好您的货物。”准时到达那家公司门口，李辉直接将车开了进去，“不用下车检查的，老客户了，门卫一看到是我都会自动放行。”

3分钟后李辉回到车上，随后用扫描枪在运单上扫了一下。他说：“只要一扫，快件的所有信息都会进入系统，收件人登录我们公司的站，能立刻查看到货物的运送状态，这能有效避免快件遗失。”

对很多国内的快递公司来说，快件丢失不足为奇，李辉说他们公司去年没发生过一起丢件情况。发现，每当收取一个新件时，他都会在信封或包装盒上再次注明运单号，“这样即使丢失了运单，我也能通过运单号找到物品。一旦我收了这个件，下面一系列的程序，如称重、量尺寸、贴标签、加固包装等工作都将由我一人负责，这样可以避免快件运送过程中出现错装或错投。

历时6个小时的体验，从李辉口中听到最多的话语是“你好”、“请”、“谢谢”等，他对此很习惯，说这是一种基本礼貌，同时能和顾客拉近距离。直至晚上7时许，李辉一直以这样的状态在工作，很多客户都会客气地将他送出门，说笑间像老朋友一样。

曾有媒体报道称：在还没有完全市场化时，中国人要想享受优质快递恐怕还是一件难事。但在快递的市场争夺大战中，一个外企快递员身上折射出了一个企业对于自身形象和服务品质的要求，也反映出一个良性循环的产业应有的状态。

一位客户给予他们的评价似乎能道出其中的真谛：“我们快递的都是重要物品，虽然他们的运费贵但信誉有保证，安全有保证，我们愿意花钱买优质服务。”(张佳实习生李乐乐)

包裹没收到物流记录却显示签收

原来快递公司让人代签收消费者说这种做法缺诚信

“包裹还没收到，快递员也没给我打，怎么物流记录显示货物已签收，是‘草签’，可我的东西到底在哪？”韩女士不解地说。昨日一次简单的上交易，让爱购的她感到头疼。

市民韩女士平时很喜欢在上买衣服，前些天，她花200多元在淘宝选购了一件心仪的衣服。为了确保交易安全，她选择通过支付宝方式付款。卖家很快使用申通快递将货物从上海发往西安。

昨日，韩女士在淘宝查询物流记录时发现，自己的货物早已抵达西安，并且跟踪记录显示为“签收，签收人是草签”，这又是怎么回事？“明明写清楚了联系，怎么没有接到快递公司就已经有人帮我签收了呢？也不知道‘草签’是什么意思？”韩女士告诉，她购有两年经历，但从未遇到这样的问题。情急之下，韩女士通过旺旺和卖家取得联系，卖家表示会立刻和快递公司取得联系。半小时后卖家打来称，快递公司将韩女士的货物送到了单位的门卫处，去那里领取就好。“原来，所谓的‘草签’就是他人帮忙代签收啊？”韩女士无奈地摇头说，“就算是代签，最起码也要征得本人同意吧？这快递公司太没有感了。”

随后也拨打了这位上海卖家的，她说：“我们遇到这样的问题太多了，消费者遇到问题也常常给我们打过来投诉快递公司，可是我们也没有办法，还要替快递公司向买家赔礼道歉。”(来源：西安晚报 文/刘晓云)

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